Glückliche Kunden durch Top-Level Kundenservice

Maßgeschneidert für individuelle Bedürfnisse

Kundenkommunikation gehört neben der Herstellung von Lasern zu den Kerngeschäften der intros Medical Laser GmbH. Dabei beginnt und endet die Zusammenarbeit mit Käufern nicht bei der Lieferung des Geräts, wie Stefan Hahne erklärt:

„Wir ermitteln vor der Herstellung oder Ausfuhr, was der Nutzer braucht – danach schulen wir ihn und halten ihn auf dem Laufenden bezüglich neuer Erkenntnisse, Anwendungsmöglichkeiten und Technologien.“

Dabei orientiert sich intros an den medizinischen Erfordernissen und den Vorstellungen von Ärzten bzw. Patienten. Die intros Medical Laser GmbH setzt auf hohe Produktqualität, nutzerorientierten Service, sowie eine persönliche und kompetente Betreuung. „Genau hierfür bieten sich die Features eines CRM-Systems an“, erklärt Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH. „Die cobra CRM-Lösung dient als zentrale Datenbank für kundenbezogene Informationen, die für die individuelle Kommunikation heutzutage erforderlich sind.“

Für mehr Effizienz: Integration, Ausbau und individuelle Anpassung

Da die intros Medical Laser GmbH cobra CRM in abgewandelter Form bereits seit 2006 nutzt, besitzt der Gerätehersteller umfangreiche Erfahrung mit der Anwendung.

„Wir verfolgten ursprünglich das Ziel, Kundendaten schnell und einfach zu erfassen. Hierfür bot sich cobra CRM geradezu an“,

erklärt Stefan Hahne. Weiter sagt er, dass sich in der Zeit vor cobra CRM die Datensammlung und –archivierung noch umständlich gestaltet hat: „Davor lief die Datensammlung und -archivierung umständlicher ab. Wir nutzten verschiedene Systeme, um Service-Fälle zu bearbeiten und Geräte zu pflegen. Nun läuft alles über cobra CRM.“

Da die intros Medical Laser GmbH sich seitdem von den Vorteilen der Anwendung ausgiebig überzeugen konnte, entschied sich das Unternehmen im November 2015, ein Upgrade zu cobra CRM Plus vorzunehmen.

„Die Umstellung verlief reibungslos und richtete sich auf individuelle Bedürfnisse aus“, erläutert Sebastian Sauerbier. „AdressPlus und der Grundaufbau von cobra CRM haben uns von Anfang an überzeugt und durch das Berücksichtigen unserer speziellen Rahmenbedingungen während des Aufrüstens stieg unsere Begeisterung zusätzlich.“

Von Anfang an in guten Händen: vom Consulting bis zur Schulung

Die cobra CRM Softwarelösungen mit zusätzlichen Features auszustatten, verlief laut Sebastian Sauerbier zügig und professionell:

„Wir erhielten hierfür schon recht früh Unterstützung aus dem cobra-Projektteam. Das Team von cobra CRM hörte sich unsere Wünsche und Vorstellungen an, sodass die Softwareentwickler sie schon früh in unsere bestehende Variante integrieren konnten. Sie banden zum Beispiel die Bearbeitung von Tickets mit in die Lösung ein. Von Anfang an war das cobra-Team integraler Bestandteil des Projekts. Sie gaben in den frühen Stadien Schulungen im Umgang mit cobra CRM und halfen später bei der Ersteinrichtung der zentralen cobra-Datenbank.“

Um das Unternehmen optimal unterstützen zu können, machten sich die Experten mit den Prozessen der intros Medical Laser GmbH vertraut, sodass sie alle Tätigkeiten und Abläufe verinnerlichten und die Anwendung auf diese maßschneidern konnten. „Auch nach der Implementierung stand cobra uns zur Seite. So wurden nach den ersten Erfahrungsberichten nochmals Veränderungen am System vollzogen“, ergänzt Sebastian Sauerbier.

Maximale Transparenz verbessert Austausch in alle Richtungen

Mit dem cobra CRM-System landen alle Informationen in einer zentralen Datenbank – transparent für die Sachbearbeiter, die sie für die interne und externe Kommunikation benötigen.

„cobra CRM kommt im Vertrieb, im Service, bei Rückmeldungen und Reklamationsbearbeitungen zum Einsatz. Zuvor benutzten wir für die Warenwirtschaft ein gesondertes Programm, doch dieses ließ sich in cobra CRM integrieren“, zählt Stefan Hahne auf. „Im Allgemeinen bringt cobra CRM Leichtigkeit in den Umgang mit Kunden. So wissen unsere Sachbearbeiter schon durch den Namen des Kontaktes, ob es sich bei ihm bereits um einen Käufer oder einen Interessenten handelt.“

Die gesammelten Daten lassen sich somit entlang des gesamten Kundenprozesses nutzen, so zum Beispiel für den Vertrieb und den Service. Das Programm hinterlegt die Belege, Lieferscheine und Rechnungen unter den entsprechenden Kundeneinträgen.

Punktgenau: Ticket- und Gerätenachverfolgung

Zusätzlich bildet das System alle Anforderungen und dadurch viele Unternehmensprozesse ab, speichert Rückmeldungen von Käufern leicht nachvollziehbar ab und erstellt Monitorings, Zahlen, Statistiken und Auswertungen. Besonders die Nachvollziehbarkeit ihrer Geräte hat sich für das Unternehmen als vorteilhaft erwiesen.

„Wir bieten verschiedenartige Lasergeräte an und liefern diese an unsere Käufer. Mit cobra CRM können wir verfolgen, welcher Kunde welches Gerät und welches Ticket hat, und das alles vereint in einer einzigen Datenbank. Das Pflegen eines einzigen Systems gestaltet sich einerseits sehr einfach, andererseits können Mitarbeiter mit cobra so elegant operieren, dass wir die Datenpflege an sich bereits simpel durchführen können“, berichtet Stefan Hahne. „In Zukunft möchten wir die cobra CRM App für unsere externen Mitarbeiter nutzen sowie die Funktion implementieren, Checklisten zu erstellen und Unterschriften auf dem Tablet einzuholen, was den Umgang mit Interessenten noch effektiver gestaltet.“

Jürgen Litz kommentiert: „Die Features von cobra CRM-Systemen lassen sich individuell auf neue Wünsche anpassen. So können sich Unternehmen sicher sein, eine nachhaltige Investition getätigt zu haben, denn das ihnen vertraute Programm kann ihnen auch in Zukunft dienen.“